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卫生部


卫生部关于进一步加强卫生行政复议和行政应诉工作的意见


各省、自治区、直辖市卫生厅（局），新疆生产建设兵团卫生局：

行政复议和行政诉讼是把解决群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化轨道的重要制度，在有效解决行政争议、推动法治政府建设、促进社会公平正义中发挥重要作用。近年来，卫生行政复议工作成效显著，但仍面临着复议申请数量快速增长、复议涉案范围扩大、审理难度加大等挑战。为进一步加强卫生行政复议和行政应诉工作，维护行政管理相对人合法权益，现提出以下意见：

一、充分认识卫生行政复议和行政应诉工作的重要意义

　　当前，医药卫生体制改革正处于关键时期，各种不稳定、不确定因素明显增加，能否有效解决行政争议，妥善化解矛盾纠纷，将直接影响相关卫生改革政策的顺利实施。加强卫生行政复议和行政应诉工作，引导人民群众以理性合法的方式表达诉求，有利于保障社会的和谐稳定，为医药卫生体制改革的顺利推进营造良好外部环境。

　　行政复议和行政诉讼集中了诉求表达机制、利益协调机制、矛盾调处机制、权益保障机制等方面内容。加强卫生行政复议和行政应诉工作，是维护人民群众合法权益的具体体现，有利于妥善解决与群众利益关系密切的行政争议问题，并引导卫生行政机关为民谋利，防止产生和依法纠正与民争利现象，提高政府的公信力和行政执行力。

　　加强卫生行政复议和行政应诉工作，有利于促进卫生行政机关依法执法、公正执法、文明执法，有利于卫生行政机关及工作人员树立合法行政、合理行政的基本理念，建设廉洁、守法、诚信、高效的现代法治政府。

　　二、不断提高卫生行政复议工作质量和效率

　　（一）进一步畅通行政复议渠道。对符合法律规定的卫生行政复议申请，要依法及时受理，不得以任何理由或借口拒绝。对依法确实不属于卫生行政复议受理范围的申请，要耐心做好申请人的解释工作，并告知可能的解决途径。对以非正式函件或口头提出的行政复议申请，都必须依法作出相应处理，并予以登记、留存相关记录和材料。上级卫生行政部门认为下级卫生行政复议机构不予受理理由不成立的，应督促或责令限期受理。

　　（二）切实提高卫生行政复议案件审理质量。各级卫生行政复议机构要严格把握证据、程序和法律适用等环节，依法、公正、公平审理行政复议案件，努力做到“定纷止争、案结事了”。要处理好保护当事人合法权益和维护社会公共利益、合法性和合理性审查、实体性和程序性问题审查的关系，力争将相当一部分卫生行政争议化解在基层、化解在初发阶段、化解在卫生系统内部，努力实现法律效果和社会效果的统一。对侵害当事人合法权益的具体行政行为，要坚决依法予以撤销、变更或确认违法，提高卫生行政复议工作的严肃性和公信力。

　　（三）努力创新卫生行政复议工作方式。要根据行政复议案件类型、事实清楚程度、争议大小不同，灵活运用书面审理、公开听证、实地调查等不同方式，提高办案效率。坚持原则性和灵活性相统一，探索建立案前和解、案中调解的机制，促进当事人与卫生行政部门间的相互理解和信任，最大限度减少负面效应。积极探索完善行政复议证据制度、听证制度、简易程序办理制度、集体讨论制度、专家咨询与论证制度、重大案件备案制度等。建立健全行政复议与行政诉讼、信访工作的协调机制，形成合力共同解决行政争议。

　　（四）积极发挥卫生行政复议的监督指导作用。对撤销、变更或确认原具体行政行为违法的，卫生行政复议机构要监督行政机关切实履行行政复议决定。对在行政复议中发现卫生行政执法中存在的普遍性问题，应当通过下达行政复议建议书和意见书等方式，提出整改措施和建议。及时总结和分析在办理行政复议案件中发现的现行卫生法规和政策存在的问题，并有针对性地提出卫生立法和政策建议。

　　三、依法做好卫生行政应诉和行政复议答复工作

　　（一）自觉接受人民法院和复议机构的监督。提起行政诉讼和行政复议是行政管理相对人的法定权利。各级卫生行政部门必须克服不敢当被告或被申请人、不愿接受监督的思想，以高标准、高质量的应诉或行政复议答复工作接受人民法院或行政复议机构监督。要坚决执行复议决定和法院判决或裁定，认真落实行政复议或司法建议，积极纠正违法或不当的行政行为。

　　（二）在法定期限内切实履行应诉和行政复议答复义务。要在答辩或答复意见书中全面、准确、详实地阐述做出具体行政行为的合法性和合理性，提交作出具体行政行为的依据和有关证据材料。要对申请人提出的诉求和异议做出有针对性的答复，不得敷衍了事、避重就轻、回避矛盾。答辩或答复意见书制作要规范。

　　四、健全卫生行政复议应诉机构，加强能力建设

　　（一）加强复议应诉机构建设。各级卫生行政部门要采取切实有效措施，加强行政复议应诉机构和人员队伍建设。设区的市级以上卫生行政部门要建立健全行政复议应诉机构，配备、充实和调剂专兼职行政复议应诉人员，根据工作实际需要，逐步增加专职行政复议应诉人员。县级卫生行政部门要明确专人负责卫生法制和复议应诉工作。把政治思想好、业务能力强、有较高法律素质的干部充实到卫生行政复议应诉机构，保证行政复议案件有2人以上承办。

　　（二）保证开展卫生行政复议应诉工作的必要条件。各级卫生行政机关要根据《中华人民共和国行政复议法》规定，将开展行政复议应诉工作所需经费列入本机关的行政经费，由本级财政予以保障。各级卫生行政复议应诉机构要合理使用行政复议应诉经费。要配备必要的办公、取证等相应设备和交通工具，积极创造条件设置接待受理和公开审理的场所，保证行政复议应诉工作的顺利进行。

　　（三）提高复议应诉人员的职业素养。不断提高卫生行政复议应诉人员的政治素质，加强作风建设。强化复议应诉人员的自律意识，做到秉公办案，保持清正廉洁。各级卫生行政机关要加大对复议应诉人员的培训，有计划地举办各种形式培训班，加大对复议、诉讼相关法规和卫生实体法的培训，进一步提升队伍的专业素质。各级卫生行政部门要对卫生行政复议应诉人员的培训、学习和交流等活动给予支持、鼓励，并从经费上予以保障。

　　（四）加强复议应诉工作的总结和研究。各级卫生行政复议应诉机构要注意总结和分析典型案例，加强相互间经验沟通和交流，努力提高卫生系统行政复议应诉工作水平。复议应诉机构要定期向分管领导提交卫生行政复议和行政应诉工作分析报告。

　　五、加强领导，确保卫生行政复议应诉发挥应有作用

　　（一）强化各级领导在复议应诉中的责任。各级卫生行政部门行政首长是本机关复议应诉工作第一责任人，必须切实履行职责。要积极支持和督促复议应诉机构依法办理复议应诉案件，认真负责签署复议应诉法律文书。对争议大、社会关注度高、案情复杂的复议应诉案件，要召开专门会议进行研究讨论。行政机关负责人对本单位涉及的复议应诉案件，要在法定期限内组织好答复和答辩、提供证据、参加听证等各项工作。

　　（二）加强复议应诉工作的指导。各级卫生行政复议应诉机构要加强对下级卫生行政部门行政复议工作、履行行政复议应诉职责等的指导，当前特别要做好医患纠纷、相关技术鉴定、行政不作为、政府信息公开等重点领域的复议应诉对策研究和监督指导工作。落实《卫生部办公厅关于完善卫生行政复议和行政应诉案件统计报告制度的通知》，在每年的6月20日和下一年的1月20日前将辖区内上半年和全年的行政复议和行政应诉案件办理情况形成统计报表上报。进一步健全重大行政复议案件报备制度。

　　（三）严格复议应诉责任。各级卫生行政部门要把行政复议案件办理质量、执行行政复议决定和人民法院生效的判决与裁定情况以及行政应诉工作情况，纳入依法行政工作考核范围。对不履行法定复议职责，有案不受、违法办案和拒不执行上级复议决定的相关机构和人员，必须依法追究有关领导和相关负责人责任。

　　（四）加强卫生行政复议的宣传。各级卫生行政部门工作人员特别是领导干部要加强学习，深入理解卫生行政复议应诉工作的重要作用，增强做好复议应诉工作、依法解决行政争议的自觉性和使命感。要结合年度普法计划，充分利用报刊、广播电视、网络等多种形式，广泛宣传卫生行政复议相关制度，引导人民群众擅于通过行政复议渠道理性表达利益诉求，营造依法解决卫生行政争议的良好社会氛围。


国家旅游局


国家旅游局令
第32号

　　《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。


　　　国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
　 第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
　第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
　地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
　　第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　第二章 管辖

　　第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
　　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
　第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
　　第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章 受理

　　第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
　 第九条 下列情形不予受理：
　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
　第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
　 第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
　第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
　 第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

　　第四章 处理

　　第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
　　旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
　　第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
　　对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
　　第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
　 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
　　第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
　　旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
　　第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
　　第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
　　第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
　　第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
　　第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
　　（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
　　（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
　　（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
　　（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
　　第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
　　第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
　　第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
　　第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
　　第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。