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新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：

　　《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条　为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条　12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条　12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条　12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。














最高人民法院　最高人民检察院　公安部国家安全部等


最高人民法院、最高人民检察院、公安部国家安全部、司法部关于做好《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》施行前有关工作的通知

2005年7月17日实施 司发通[2005]62号


各省、自治区、直辖市高级人民法院、人民检察院、公安厅(局)、国家安全厅(局)、司法厅(局)，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院，新疆生产建设团人民检察院、公安局、司法局：
《全国人民代表人会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》(以下简称《决定》)已于2月28日十届全国人大常会第台第十四次会议通过并发布，自10月1日起施行《决定》是推动司法鉴定体制改革，规范和加强司法鉴定管理工作的重要法律依据，各级人民法院、人民检察院、公安机关、国家安全机关、司法行政机关要认真学习，统一认识，加强沟通，密切协作，在中央统一部署下积极稳妥地做好《决定》实施的各项准备工作。在《决定》发布至施行前的过渡期间，针对新的司法鉴定管理体制需要逐步建立健全的实际。要合理发挥现有司法鉴定资源的作用，既防止不顾需要滥设司法鉴定机构．造成无序发展，又防止为社会提供司法鉴定服务的能力锐减，甚至形成空白。必须树立全局观念，维持司法鉴定工作的正常秩序，满足司法机关和公民、组织的需求，保障诉讼活动的顺利进行，为《决定》的顺利施行创造有利条件为此，特通知如下：
—、公安机关、检察机关、国家安全机关要严格根据《决定》的要求，在各系统的统—部署下，积极稳妥地推进现有鉴定机构及其职能的调整，健全管理机制，规范鉴定活动。
二、人民法院、司法行政机关已经设立的司法鉴定机构应当于9月30日前按照《决定》要求及新的管理体制完成调整工作。具体措施、进度安排，分别由最高人民法院、司法部研究制定，部署实施。调整措施部署实施前，现有鉴定机构可以继续从事司法鉴定业务。
三、过渡期间，司法部将根据《决定》尽快修改制定面向社会服务的司法鉴定机构和司法鉴定人登记管理办法。各地要根据修订的两个规章的规定，于9月3O日前完成对现有经司法行政机关登记和人民法院各册中的法医类、物证类、声像资料司法鉴定机构及其鉴定人员的审核，符合条件的由省级司法行政机关分别情况予以登记编制统一的面向社会服务的司法鉴定机构、司法鉴定人名册，并予公告。对现有暂未纳入统一管理范围的各类鉴定机构，可以继续开展相关司法鉴定服务。对根据诉讼需要，需纳入统一管理范围的司法鉴定业务和鉴定机构，由司法部最高人民法院、最高人民检察院依据《决定》规定协商确定：
四、过渡期间，省级司法行政机关确因现有规模、布局、类别难以满足社会对司法鉴定需求而需要新核准司法鉴定机构、补充鉴定人员的，其核准从事的鉴定业务范围，必须属于《决定》已经明确规定的法医类、物证类、声像资料鉴定．其准入条件按照《决定》和修改后的面向社会服务的司法鉴定机构和司法鉴定人登记管理办法执行。
五、过渡期间，各地要采取有效措施，确保司法鉴定工作的有序进行。各项鉴定业务活动．必须严格执行现行司法鉴定工作程序、工作制度、技术标准，执业准则，依法规范开展鉴定服务，确保鉴定质量。司法鉴定服务的收费，继续执行各地现行的做法和标准，但应停止向有关部门申报新的鉴定收费项目和标准。各有关部门应根据中央关于司法体制改革的精神和《决定》的要求，加强协凋与合作，共同维护好过渡期间司法鉴定工怍的正常秩序。
六、各有关部门对《决定》实施的准备工作要高度重视，加强领导，顾全大局，密切协作，积极稳妥地推进和落实各项工作。中央有关部门将在充分调研、协调一致的基础上，陆续制止出台实施《决定》的配套法规和制度，各地、各有关部门要步调一致，严格执行统一部署及相关规定，不得各自为政。
七、过渡期间，各地、各有关部门要建立贯彻执行《决定》的信息反馈制度，将贯彻落实《决定》精神和执行通知过程中遇到的有关问题，及时向上级机关报告，以便统一研究，协调解决，在中央的统一部署和指导下，确保实施《决定》的各项准备工作顺利进行。

2005年7月27日